En partenariat avec le groupe Office Plus
Avec plus de 50 ans d’expérience, le Groupe OFFICE PLUS intervient aujourd’hui aux côtés des entreprises et des professionnels pour apporter des solutions complètes à leurs différentes problématiques autour de la transformation numérique. Dans ce contexte, découvrez l’interview de Benjamin Krafft, Responsable d’ATOM Solutions et de Stéphane Renaud, le fondateur de Quid Novi qui racontent leur collaboration autour du service de maintenance informatique proposé par la filiale du groupe à l’institut d’études.
__
Bonjour Messieurs, pourriez-vous nous présenter vos organisations respectives et leur raison d’être ?
Stéphane Renaud : Bonjour à tous, je suis le gérant fondateur et associé de Quid Novi, un institut d’études de marché et d’opinion qui intègre également un département « data mining » où l’on structure de la donnée pour le compte de nos clients qui proviennent majoritairement du secteur privé. La raison d’être de notre institut est d’apporter du conseil à un ensemble d’acteurs du territoire, mais aussi régionaux, puisque l’on travaille par ailleurs avec les Antilles et la Polynésie.
Benjamin Krafft : Bonjour, je suis le responsable du service ATOM Solutions, une entité filiale du groupe Office Plus. Notre activité porte principalement sur l’infogérance mais nous développons également des projets informatiques personnalisés et proposons un service d’hébergement à nos clients. Nous gérons aujourd’hui entre 500 et 600 postes en infogérance sur le territoire et quasiment tous sont installés dans des organisations privées, quels que soient leurs secteurs ou leur taille.
__
Quel est l’historique de votre collaboration et sur quel périmètre s’étend-elle ?
S.R. : Nous cherchions un partenaire prestataire qui pourrait nous accompagner dans la transition de l’entreprise ; historiquement, je connaissais Office Plus pour avoir collaboré avec son Directeur Général, Pierre Krafft. C’est lui qui m’a parlé d’ATOM Solutions et nous avons tout de suite été séduits par leur façon de concevoir les choses. Nous avons beaucoup apprécié la partie en amont de notre collaboration : pas de lézard, les explications étaient claires, les objectifs co-construits et, qui plus est, ATOM a été très réactif et à l’écoute de nos besoins.
B.K. : Nous avons débuté les discussions à la fin de l’année dernière avant d’acter notre collaboration en mars dernier ; le premier projet consistait à déménager le serveur de Quid Novi qui était, jusqu’alors, chez un ancien prestataire. Nous avons eu la chance de réaliser le déménagement « physique » du parc informatique et des collaborateurs en même temps que celui du serveur grâce à une minutieuse organisation.
__
Quid Novi est un institut d’études de marché et conseils marketing ; quels étaient vos besoins en matière d’infogérance ?
S.R. : Aujourd’hui, l’informatique est un élément clé de notre activité : nous avons besoin de pouvoir déporter, d’avoir de la disponibilité, de travailler à distance mais également de sécurité. Nous ne sommes pas des spécialistes et ne pouvons donc pas tout faire par nous-mêmes ! Ce qui nous a intéressé, c’est de pouvoir loger nos serveurs ainsi que la téléphonie chez ATOM : cela nous offre une souplesse et un gage de sécurité supplémentaire. Confier à un tiers professionnel une activité essentielle pour notre organisation est un enjeu à ne pas prendre à la légère.
Nous avons donc contractualisé autour de la problématique de maintenance classique avec une prise en main à distance, l’installation et le paramétrage des nouveaux logiciels (etc.). Nous avons également opté pour un hébergement externalisé de notre serveur mais ce qui a réellement pesé dans la balance, c’était de pouvoir leur confier notre téléphonie.
B.K. : Le serveur appartient évidemment toujours à Quid Novi ! Nous leur avons proposé une formule de « housing », c’est-à-dire que nous hébergeons le serveur physique de Quid Novi dans nos locaux. Nous avons greffé à cette prestation la téléphonie qui arrive chez nous et qui est retransmise ensuite via internet.
__
Quelles solutions ont été mises en place par ATOM Solutions pour répondre à ces besoins ?
B.K. : On propose à tous nos clients une infogérance illimitée ; quel que soit le problème lié à son informatique, nous y répondons, à la différence d’une infogérance « au ticket ». Aussi, chaque salarié de Quid Novi peut nous envoyer une notification à l’aide de l’outil de « ticketing » mis en place.
S.R : Cet outil de « ticketing » pour la gestion des incidents avec des niveaux de priorité est très efficace ; cela nous permet de tracer les événements et de bénéficier d’une réactivité et d’échanges constants, quasiment en temps réel. ATOM a analysé nos besoins à travers une étude de nos infrastructures digitales à date et de nos ambitions pour le futur et nous a ensuite remis une préconisation sur la mise en œuvre.
De plus, il était très confortable d’avoir un chef de projet qui nous a accompagnés tout au long de notre déménagement : nous nous sommes sentis en sécurité. On s’est également aperçu que certaines choses que nous avions faites par le passé ne nous servaient pas : une optimisation a alors été réalisée. Cela nous fait économiser des frais qui n’étaient absolument pas nécessaires au bon fonctionnement de notre informatique.
B.K. : Pour compléter ce que vient de d’expliquer Stéphane, dans nos contrats d’infogérance, nous proposons un service de monitoring en temps réel : cela nous permet d’obtenir des remontées d’erreurs et de prévenir plutôt que de guérir, sur un mode plus « prédictif ».
S.R : … et aussi de faire de la maintenance en dehors des heures de bureau ! Et ça, c’est vraiment super… D’ailleurs, globalement, je ressens chez ATOM une vraie orientation « service client » ce qui n’est pas toujours le cas avec ce type de prestataires.
__
Quid Novi vient donc de déménager ses locaux et son parc informatique ; quels sont les problématiques techniques liées à ce déménagement ?
S.R. : La duplicité des déménagements « locaux + serveur » représente déjà un défi relevé haut la main. Le challenge pour ATOM est que nous n’avions autorisé que 24h de coupure synchronisée pour ce faire ; en moins de 12h, tout a été réglé grâce à une organisation avec les tierces parties que sont l’OPT, la solution de téléphonie et l’électricien. En tant qu’entreprise de services, nous dépendons largement de tout ce qui est « IT » car c’est notre cerveau. Pas d’informatique = pas d’activité pour l’entreprise…
B.K. : En matière d’informatique, le projet n’était pas très technique car nous avons simplement déplacé du matériel physique d’un endroit à un autre. Le seul point bloquant, c’était le réseau : il fallait que le réseau (re)fonctionne sachant que l’on partait d’un ancien prestataire qui utilisait son propre réseau. Nous avons donc dû refaire ce réseau. Et je rejoins aussi Stéphane : l’autre aspect délicat concernait la coordination des différents intervenants (FAI, OPT etc.).
S.R. : Ce qui est intéressant, c’est que nous avons toujours su où on allait ; j’ai l’habitude de dire qu’un informaticien fait uniquement ce qu’il a envie de faire, pas ce qu’on lui demande de faire : avec ATOM, c’était exactement l’inverse ! La prise en compte du besoin du client a été parfaite et nous disposons désormais d’une « infra » qui répond à nos besoins, qui est plus sécurisée et plus autonome : que demander de plus ? Anticipation et organisation avec des compte-rendu par mails : il faut faire attention à la relation entre le « sachant » et l’utilisateur car les langages techniques sont parfois différents et cela peut causer nombre de problématiques.
__
Quels sont les avantages d’une externalisation des systèmes d’information ?
S.R. : En premier lieu la sécurité ; nous ne sommes pas des techniciens et avec le RGPD et les contraintes de la CNIL, il faut vraiment porter attention à ce sujet.
B.K. : En matière d’hébergement, nous proposons deux solutions : du « housing » et du « hosting ». Quid Novi a opté pour la première solution car nos locaux sont aux normes de sécurité (climatisation, système anti-incendie, système de secours…) ce qui n’est pas forcément le cas dans les entreprises.
Dans notre cas, même si le serveur est à l’extérieur de leurs locaux, lui et son contenant leur appartiennent à 100%. Côté « hosting », nous hébergeons sur nos serveurs le système d’information de nos clients. Cette solution comporte d’autres avantages puisque cela revient à une simple location de service donc moins coûteuse.
__
La cybersécurité est aujourd’hui un enjeu majeur pour la majorité des entreprises ; quelle est la position de Quid Novi sur le sujet et qu’avez-vous mis en œuvre conjointement pour assurer la sécurité de vos systèmes d’information ?
S.R. : Au-delà de cette protection physique, nous portons une attention toute particulière à nos données : nous évitons ainsi les clés USB qui passent de main en main car nous travaillons sur des projets confidentiels de nos clients. Nous avons une responsabilité vis-à-vis d’eux mais également des personnes qu’on interroge pour nos études.
CNIL, protection des données, nous avons un métier extrêmement sensible : nous sommes « payés pour nous taire » et sécuriser les données récoltées. Je pensais même ajouter à cette protection un système de cryptage des données, notamment sur les données archivées : c’est un objectif à court-terme.
B.K. : Nous avons mis en place un monitoring nous permettant de suivre le serveur en temps réel mais également les « back-up » qui sont les derniers points de rempart en cas d’attaque. Les « back-up » de Quid Novi sont aujourd’hui externalisés ce qui nous permet d’avoir des copies à différents endroits.
De plus, Quid Novi bénéficie de notre propre protection réseau avec des protections passives et actives. En parallèle, nous travaillons sur de nouvelles solutions, notamment concernant la protection des e-mails et des postes de travail (anti-virus).
Il faut également porter une attention particulière à l’obsolescence des serveurs. En Calédonie, 90% des serveurs sont très vieux et installés sur des systèmes d’exploitation qui ne sont plus supportés par l’éditeur et qui posent alors des problèmes de sécurité. A partir du moment où l’éditeur le conseille, nous proposons à nos clients de leur faire les mises à jour, même si cela représente un coût supplémentaire.
En parallèle, nous suivons l’actualité des failles de sécurité, entre autres via le site du « Centre Gouvernemental de Veille, d’Alerte et de réponse aux attaques informatiques » (CERT-FR) qui répertorie et prévient les prestataires informatiques des principales failles de sécurité. Il y a quelques mois, c’était sur Exchange et nous sommes intervenus chez nos clients en moins de 24h pour régler le problème et ce, sur des heures non-ouvrées, ce qui permet de ne pas déranger l’activité.
__
Un service d’infogérance prend tout son sens à travers la proximité et l’humain qui intervient régulièrement auprès des équipes. Dans ce contexte, quelle est votre relation de prestataire à client ?
S.R. : Le système de « ticketing » fonctionne très bien ; tout le monde y a accès et, de notre côté, nous essayons de nous discipliner pour être le plus précis possible dans nos requêtes mais aussi apprendre certaines choses par nous-mêmes. Cet outil est avant tout collaboratif.
Une des forces d’ATOM, c’est avant tout d’écouter ! Par exemple, il y a quelques temps, j’avais un ordinateur tout neuf dont le disque s’est crashé au bout d’une semaine : je suis arrivé en panique à 7h du matin chez ATOM pour récupérer une présentation que je devais faire le soir même. Ils n’ont pas pu résoudre le problème car c’était en lien avec le producteur de l’ordinateur mais ils ont réalisé un diagnostic précis et complet, ils m’ont donné des solutions et des informations pour régler ce problème directement avec le vendeur : ça c’est un vrai service client et une expérience client de qualité !
B.K. : Depuis la création d’ATOM, les équipes ont toujours mis le service client à l’honneur. C’est une priorité pour nous ! D’autre part, on tente d’éduquer nos clients en leur donnant des clés et des procédures afin qu’ils soient plus autonomes et proactifs dans la gestion de certains problèmes. C’est un gain de temps pour eux.
Par exemple, Quid Novi est une société qui envoie des milliers de mails mais ils étaient équipés d’un outil de mailing archaïque qui pouvait leur poser de gros problèmes. Notre chef de projet a travaillé sur le sujet et leur a proposé d’adopter la solution « Sendinblue », plus fiable et intuitive. Cela nous permet d’améliorer leur système informatique et l’activité de l’entreprise. Nous avons plusieurs canaux d’échanges et de discussions ainsi nous restons constamment à l’écoute de nos clients et prenons en compte leur ressenti sur nos services.
__
Quels sont les objectifs de votre collaboration à long terme ?
S.R. : Pour nous, la problématique de sécurité est un enjeu à long terme car nous travaillons de plus en plus à l’échelle régionale et internationale. Nous sommes susceptibles d’être leaders dans certaines collaborations et de nouveaux enjeux vont apparaître : synchronisation des serveurs, problèmes de connexion, d’accès et autres besoins divers et variés… Avec les Antilles, on a une plage de travail complémentaire avec les décalages horaires, l’environnement informatique doit ainsi s’adapter à ces problématiques. L’idée, c’est d’abord de stabiliser notre activité avant d’aller « chercher les étoiles » !
B.K. : Ce que je dis souvent, c’est que notre but est d’être invisibles ! S’il y a trop de problèmes d’informatique chez nos clients, c’est que nous faisons mal notre boulot… Au-delà de la technique, nous avons une mission de conseils et d’accompagnement autour des nouvelles solutions. Nous travaillons avec des DSI internationales et nous devons donc connaître tous les outils disponibles sur le marché pour apporter des réponses aux besoins spécifiques de chacun de nos clients. En revanche, lorsque nous ne connaissons pas ou mal une solution, on ne le cache pas à nos clients : « désolés, c’est impossible de notre côté ! ».
S.R. : Encore une précision : nous sommes une petite structure de moins de dix personnes et le poste « équipements informatiques » est important en termes de valeur par rapport à la structure de costing et de charges de l’entreprise. Le moindre dérapage peut coûter une année de résultats ! C’est déjà arrivé avec certains prestataires qui nous ont vendu des produits inadaptés à nos problématiques. L’informatique est impalpable et peut être vite anxiogène : lorsqu’une relation « client – fournisseur » fonctionne bien, on parle d’investissement et non de coût ! On apprécie de savoir pourquoi et comment nous avons investi notre argent et le retour sur investissement qui y est associé. Objectifs, moyens, résultats !
__
Selon vous, sur quels principaux secteurs repose la transformation numérique d’une organisation ? En quoi la digitalisation d’une entreprise est-elle un « game changer » en Nouvelle-Calédonie ?
S.R. : Dans le cadre de notre entreprise, la digitalisation est essentielle ; on est en train de migrer sur toutes les solutions « BI », de donner de l’immédiateté structurée à nos clients car notre force est de traiter, présenter et mettre en forme visuellement la donnée, tout en mettant en place des solutions web pour ces derniers. Sur des études continues, ça ne fera que se développer : on doit penser nos infrastructures et nos solutions en fonction de cette évolution.
Sur la digitalisation, je crois que nombre d’entreprises confondent les objectifs et les moyens : ce n’est pas parce qu’on « digitalise » l’entreprise que ça va lui apporter automatiquement des gains de productivité ; il faut penser cette transformation numérique en amont, avoir une vision claire et structurée pour que les données collectées et stockées soient une richesse exploitable. Aujourd’hui, il n’existe pas de formations ou de livres pour apprendre à créer et structurer la donnée alors que c’est essentiel !
B.K. : Le groupe Office Plus accompagne de nombreuses entreprises dans leur transformation numérique à travers ses différentes filiales ; nous avons quatre divisions différentes : ATOM, bien sûr, mais également « Demat’ & Impression » pour améliorer les process internes des organisations. Nous proposons par ailleurs un service de caisses digitalisées via le cloud pour le secteur de la restauration. Notre dernier né est une entité qui accompagne de A à Z les e-commerçants : assistance sur la mise en place de la plateforme et des process qui doivent être associés au développement du site web.
En Calédonie, on est encore très en retard sur l’aspect web, internet : beaucoup de sociétés n’ont pas de sites ou alors ils n’y sont pas à jour… Elles ne profitent pas non plus suffisamment de la puissance du marketing digital. Il y a encore pas mal de choses à faire pour poursuivre et approfondir cette transition numérique !
__
