« Victime de son succès, la Matinale de la CCI sera finalement organisée à l’auditorium », pouvait-on lire dans le mail de rappel de la Chambre de Commerce et d’Industrie. Il faut dire que la fièvre « IA » s’est emparée de la Nouvelle-Calédonie et que cet acronyme-valise est désormais de toutes les conférences – ou presque.
En ce gris mardi matin, on a donc répondu présent pour résumer les propos de cette Matinale dédiée aux impacts de l’intelligence artificielle sur la relation client. Pascal Leroy, Directeur de la société « Dring« est au micro, fidèlement accompagné de ses acolytes virtuels Bob et Liam. Il va bientôt falloir s’habituer à discuter « biz » avec Liam et ses potes…
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IA par-ci, GPT-5 par là…
Si vous n’êtes encore jamais tombé sur un téléopérateur virtuel, c’est que le Caillou fait de la résistance. En effet, la vague « conversationnelle » déferle lentement sur le territoire et certaines sociétés s’emparent de cette révolution technologique pour innover. C’est notamment le cas de la société « Dring », filiale du groupe SF2i, l’un des centres d’appels grands comptes néo-calédoniens qui traite plus de 15 000 appels par mois. Et Pascal Leroy de poser les bases :
« Le métier de mes téléopérateurs va changer » – Pascal Leroy, simple, basique.
A l’instar de nombreux pans opérationnels des entreprises, la relation client n’échappe pas à la règle… tout comme celui de secrétaire ; en effet, une (r)évolution s’est engagée avec l’arrivée de GPT-5, la dernière version du modèle d’IA développée par Open Ai, tout juste sortie des e-fourneaux de la firme le 7 août dernier. Ainsi, aujourd’hui, « grâce aux MCP – Model Context Protocol – l’IA est désormais connectée aux API, outils et autres logiciels et s’est transformée en agent opérationnel », avance Pascal dans une première synthèse pédagogique du contexte, du fonctionnement et de l’historique des « IA ».
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Le Club Med sur WhatsIApp
Et Bob, le GPT-5 connecté en « live » avec la salle, de confirmer son rôle « d’ami du quotidien qui modifie complétement notre rapport aux relations humaines et donc à la relation client ». Après quelques blagues sur le cheval gris d’Henri IV et quelques vannes échangées, Pascal éclaire le public avec un cas d’usage international : la relation client du Club Med. La société, rachetée par la firme chinoise Fosun, a en effet décidé récemment de confier sa relation client à un assistant virtuel conversationnel développé sur Azure Open AI Service et intégré directement sur WhatsApp pour offrir une relation client instantanée et personnalisée.
Depuis lors, 50% des échanges clients sont intégralement gérés par l’IA avec un taux de satisfaction de 90%, calculé sur 12K de conversations mensuelles et 30% de conversations automatisées au total. Au menu des « IActions », on retrouve le 7/7 – 24/24, la génération de devis personnalisés en temps réel, la reconnaissance multilingue, des informations détaillées sur les 68 resorts et, en cas de panique ou d’hallucination, le transfert intelligent vers un conseiller… humain. Lorsqu’on sait que selon une récent étude Salesforce, 85% des services clients en France ont adopté ou testent l’IA (sous toutes ses formes), on comprend pourquoi des entreprises touristiques telles que le Club Med ou KLM s’en s’ont emparé rapidement.
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Calédo stIAle !
Reste qu’en Calédonie, cette profonde transformation du métier n’en est encore qu’à ses prémisses. Prémisses illustrées chez Dring par le téléopérateur « Liam » – ou était-ce « lIAm » ? – mis en service en 2025 pour une poignée de clients. Ciao Bob, bonjour Liam ? Mais l’adolescence est un âge difficile et lorsqu’un « problème internet a fait que Liam a confondu « RIDET » et « fillette » », ça a pu faire sourire mais ça a surtout mis en lumière une « problématique de réseau en Nouvelle-Calédonie qui ralentit le développement et l’intégration de l’IA ».
Enfin, Liam apprend vite et l’ado est désormais un jeune adulte qui traite actuellement 37% des appels reçus grâce à son RAG, une technique de traitement de langage naturel (NLP) qui combine les forces des modèles d’IA basés sur la récupération et la génération. Au niveau du portefeuille, s’attacher les services d’une « IA-RC » coûte « environ le double d’un CDD payé 180 000 F.CFP auquel on soustrait les coûts du matériel, du management etc. ». Pour l’instant, il vaudrait mieux papoter « foot » avec un humain que fillette avec une IA ? Pas sûr car le futur est à nos portes et, quoi qu’on en dise, apparemment, on n’arrête pas le progrès.
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IA quelques points de vigilance
Avant que le public s’embrase en questions et remarques auxquelles Pascal répond avec calme et transparence, l’animateur de préciser qu’il faut s’interroger sur le cadre règlementaire avec l’adoption de l’« IA Act » et le désormais célèbre RGPD, tout autant que sur la sécurisation des données et la prise en compte des biais algorithmiques et autres « hallucinations », tout ça sans parler du cadre « éthique » qui fait débat bien au-delà de nos frontières.
Ne restait plus qu’à conclure cette Matinale par quelques précisions concurrentielles, par l’usage des IA dans un cadre professionnel – spoil alert : elles adorent les appels d’offre ! – ou encore par des problématiques d’hébergement local et de connexion internet vacillante. L’IA est à la mode et il ne serait pas surprenant que la relation client soit l’un des premiers métiers concernés par la hype. Y’a plus qu’à tester ?
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