Episode #5 – Inbound Marketing, la fidélisation

En partenariat avec l’agence LeadÎle

L’Inbound Marketing, vous connaissez ? Cette pratique marketing ultra-efficace repose sur une stratégie de contenus qui permet d’attirer des visiteurs afin de les convertir en leads puis en clients grâce à des techniques telles que le marketing automation et le lead nurturing. L’agence LeadÎle, basée à Nouméa, vous propose une série de 5 articles à visée pédagogique pour optimiser votre écosystème digital afin d’en faire votre meilleur commercial et de générer du business.

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L’agence calédonienne spécialisée en Inbound Marketing © Leadîle

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Inbound Marketing, quatrième et dernière phase : la fidélisation ou l’après-vente

Vous avez (enfin ?) réussi à vendre votre produit ou service mais le travail n’est pas encore (totalement) terminé ! Si l’on poursuivait le parallèle avec le mariage, vous venez de jurer fidélité mais ce serment nécessite d’importants efforts de votre part car, lorsque l’on sait qu’acquérir un nouveau client coûte sept fois plus cher que d’en fidéliser un, – et que dire d’un divorce ? – mieux vaut miser sur une stratégie de fidélisation efficace ! 

Cette phase de « fidélisation », processus qui consiste à surpasser les attentes de vos clients en créant une expérience post-achat positive et favorable à votre marque, nécessite une réelle collaboration des équipes « service client », « marketing » et « commerciales ». Pas de panique, cette dernière étape méthodologique repose sur deux essentiels : rester au contact grâce à des outils adaptés. 

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Attirer, convertir, vendre et fidéliser, le parcours de l’inbound marketing © Thomasnet.com

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Restez au contact… 

Répondre aux attentes du client relève de la satisfaction client « primaire » mais le terme anglophone « delight », traduction du terme de « fidélisation », requiert d’aller encore plus loin et de surpasser ses attentes en lui faisant « plaisir » et ce, dans l’optique d’en faire un client loyal et même plus, un ambassadeur de votre marque sur le long terme

Pour obtenir ce nouveau graal, la première étape semble être la plus logique : régler les problèmes et frictions potentielles de vos clients ; pour ce faire, une connaissance étroite des parcours d’achat et des profils de vos clients est capitale afin d’établir un accompagnement personnalisé, sans que ce dernier ne ressente de divergences entre les différents interlocuteurs auxquels il s’adressera en cas de problème. 

Le timing est tout aussi essentiel : en répondant le plus rapidement possible à leurs questions, vos clients se sentiront choyés et vous prouverez votre engagement, même une fois la vente conclue. Un segment dédié de votre CRM ne saurait être plus utile pour accomplir cette mission !

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© Enercal

L’instant « T » et une solution rapide à un problème exposé est une première étape mais il ne vous faut pas négliger la résolution du problème sur le long terme. Voyez plus loin et cherchez à détecter les problèmes récurrents pour y répondre avec une information précise et complète à destination de tous vos clients. 

C’est ici le rôle d’une création de contenus pertinente à travers votre média – blog ou site internet -, vos réseaux sociaux et une FAQ par exemple. 

L’Inbound Marketing fonctionne souvent en mode « AB Testing » et il sera de votre devoir d’évaluer, déterminer et résoudre les points de friction dans une optique d’évaluation et d’amélioration continues. 

Toujours dans la même optique, vous disposez d’une ressource aux pouvoirs insoupçonnés : les feedbacks ! Que ce soit à travers les réactions sur vos réseaux sociaux, sur votre site ou sur des sites spécialisés externes, les feedbacks de vos clients sont des données précieuses qu’il vous faut absolument prendre en compte et analyser pour fidéliser vos clients.

Au niveau des équipes dédiées, le ton de vos échanges doit être enthousiaste et positif en toutes circonstances ! Si vous souhaitez réellement fidéliser vos clients, montrez-leur l’attachement que vous leur portez à travers des interactions humaines et personnalisées au moment adéquat car il en va de l’image de votre marque et des valeurs qui y sont associées. 

Positif donc, mais également surprenant en offrant « toujours plus » à vos clients que ce soit dans l’information donc, mais également dans l’aide continuelle et/ou quelques surprises – invitations VIP ou prioritaires sur la vente d’un nouveau produit ou à des soldes, cadeaux gadgets… – afin de créer une véritable culture d’entreprise centrée sur le client. Et cette culture d’entreprise aura pour objectif de créer une vraie relation humaine avec ces clients et donc une communauté engagée que le sentiment d’appartenance poussera à défendre ou à louer votre marque auprès de leurs réseaux personnels. C’est à ce niveau de relation seulement que l’on pourra parler « d’ambassadeurs de marque » et que vous saurez si vous avez validée cette dernière étape de fidélisation. 

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Faites de vos clients des ambassadeurs de votre marque © Marketing.com

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… grâce à des outils adaptés ! 

Fidéliser des clients déjà acquis n’a rien d’aisé mais, fort heureusement, plusieurs outils, internes et externes, sont à votre disposition pour ce faire ; le premier d’entre eux, l’index de fidélité, vous permettra de mesurer le degré d’engagement de vos clients et leur sentiment par rapport à votre produit, service et, plus globalement, votre marque. 

La mise en place de cet index repose sur des variables liées à votre activité, votre marché et des critères que vous jugez pertinents et qui reposent la plupart du temps sur des outils tels que des questionnaires et enquêtes de satisfaction, des interviews et la prise en compte des divers feedbacks déposés çà et là. 

D’autre part, le marketing automation vous offre bien des avantages : les listes segmentées, e-mails et workflows utilisées dans les précédentes étapes vous permettront de maintenir un contact et un fort niveau d’engagement sur le long-terme grâce à des contenus personnalisés à forte valeur ajoutée. 

Les contenus, revenons-y… En effet, si vous avez suivi les différentes étapes précédentes, vous aurez compris que « contenus » et « Inbound marketing » sont indissociables ! Cette dernière étape ne déroge pas à la règle et la création de contenus dits « intelligents » devra occuper une bonne place dans votre planning. 

Ces « smart contents » sont produits en fonction de chaque « segment de clients » et varient donc en fonction de quand, où et qui les lit. Vous pouvez ainsi vous doter d’un CMS – « content managing system » – qui vous aidera à augmenter vos taux de conversion mais également à proposer des pages produit / service plus intuitives et adaptées au statut de votre client. Ces contenus intelligents sont de redoutables armes pour améliorer l’expérience utilisateur et la cohérence de vos messages en fonction de chaque buyer persona et de la phase du cycle d’achat. 

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Les smart-contents au service de l’expérience utilisateur © Content Shaker

On ne saurait clore une méthodologie d’Inbound Marketing sans l’aide des réseaux sociaux ! En effet, ces vecteurs d’audience sont des canaux de communication extrêmement efficaces pour maintenir un lien, une connexion constante avec vos clients. 

Ils vous serviront à la fois de plateforme de diffusion pour vos contenus – articles de blog, enquêtes, questionnaires de satisfaction, vidéos informatives, annonces commerciales etc. – mais également de réception des précieux feedbacks. 

Certains d’entre eux sont devenus des outils pertinents dans la résolution des problématiques de vos clients et c’est notamment le cas de Twitter où de nombreuses marques ont créé des profils de support client pour être joignables sept jours sur sept et (presque) vingt-quatre heure sur vingt-quatre ! Méfiez-vous néanmoins de certaines situations de crise qui peuvent vite devenir incontrôlables et veillez en permanence à augmenter la rapidité de vos réponses. 

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Le fil Twitter, un outil d’aide à la relation client © OUIsncf

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A vous de jouer ! 

Si cette liste d’outils de fidélisation demeure non exhaustive – nous aurions pu aborder les chatbots , le conversational marketingle blogging pour ne citer qu’eux… -, il n’en demeure pas moins vrai que la phase de fidélisation est oubliée ou délaissée par nombre d’entreprises alors qu’elle est tout aussi importante que les phases précédentes. 

L’Inbound Marketing a fait ses preuves depuis un bon moment et ce livre blanc a pour vocation de vous en faire découvrir les bases méthodologiques. Évidemment, on ne devient pas un expert en quelques jours au regard des différentes connaissances techniques, humaines et stratégiques complexes qui y sont associées. La compréhension du fonctionnement global de l’Inbound Marketing est le premier pas vers la mise en place d’une stratégie, qu’elle soit internalisée ou confiée à une agence. 

L’économiste américain Théodore Levitt pensait que « la raison d’être d’une entreprise est de créer et garder un client » et à ce petit cirque numérique, l’Inbound tire son épingle du jeu. Alors, prêts à commencer une partie ? 

Pour télécharger le livre blanc en intégralité, cliquez ici !

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