Le monde des fournisseurs d’accès à internet est un petit monde en Nouvelle-Calédonie. Étant un élément indispensable pour le bon fonctionnement de votre webmedia préféré – NeoTech –, nous avons voulu avoir plus d’information sur le FAI historique du Caillou : MLS (Micro Logic Systems).
Depuis plus de trente ans, Jean-Luc Vudinat, cofondateur de MLS, offre ses services pour un internet sans faille. Il permet également aux plus motivés de se développer au sein d’une entreprise à dimension familiale. C’est en compagnie de son bras droit (droitier) Gauthier Tabouy, adjoint technique, et son bras gauche (gauchère) Cécile Magot, adjointe client, ainsi qu’Aude Berger, chargée de communication, que Jean-Luc a répondu à nos questions et nous a emporté dans sa passion pour son métier.
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Bonjour Jean-Luc et bienvenue sur NeoTech. Pourriez-vous commencer par nous présenter MLS et son histoire ?
Bonjour et merci pour l’accueil ! Alors, MLS, c’est une entreprise qui a vu le jour bien avant l’ère d’internet. À l’origine, on faisait du réseau micro-informatique, ce qui n’est finalement qu’un petit réseau comparé à l’internet d’aujourd’hui. De nos jours, internet est un réseau largement plus grand, plus lent et parfois moins fiable. Pour revenir à nos débuts, comme beaucoup de légendes technologiques, nous avons commencé tout au fond d’un garage, à la manière de Steve Job, Bill Gates ou Jeff Bzos. Cliché mais vrai.
Une des grandes particularités de MLS, c’est que personne chez nous n’avait de diplôme pour faire ce que nous faisions. Nous sommes une toute petite équipe, ce qui nous rend tous très polyvalents. Mais ce qui est vraiment remarquable, c’est que notre équipe est majoritairement composée de femmes. Ce n’est pas délibéré mais c’est une preuve que les femmes excellent dans ce domaine autant que les hommes, voire mieux.
En Nouvelle-Calédonie, nous avons pris le virage de l’internet en 1996, à une époque où la France s’y mettait tardivement. C’était principalement en réponse à une demande de l’Éducation nationale, qui voulait que chaque élève ait accès à internet avant l’an 2000. Nous avons donc concentré nos efforts sur la fourniture d’accès à internet, laissant de côté nos autres services réseau pour ne pas concurrencer nos propres clients.
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Quels sont les services que vous proposez ?
Nous proposons principalement de l’accès à internet, mais ce n’est pas figé. En effet, le paysage de l’internet évolue constamment, et nous sommes conscients que pour rester pertinents, nous devons nous adapter. C’est pourquoi nous envisageons une reconversion et une diversification de nos activités, revenant ainsi à notre métier de base. Bien que l’internet puisse sembler être un réseau fiable aujourd’hui, il est important de se rappeler qu’à ses débuts, il était conçu pour être moins fiable, avec des connexions pouvant tomber sans avertissement. Cependant, au fil du temps, nous avons contribué à le rendre plus fiable et cela reste la base de nos activités.
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Votre espace client en ligne est particulièrement développé. Pouvez-vous nous en dire plus sur les fonctionnalités offertes et comment cela améliore l’expérience de vos clients ?
Notre espace client en ligne myMLS offre une gamme de fonctionnalités conçues pour améliorer l’expérience de nos clients. Initialement axé sur les règlements en ligne pour offrir plus d’autonomie aux utilisateurs, nous avons progressivement élargi ses capacités pour permettre aux clients de gérer divers aspects de leur compte à distance. Bien que certains défis légaux limitent encore la portée de nos services, notre objectif est de maximiser la commodité pour nos clients en leur permettant d’accéder à leurs factures, de modifier leurs informations et de régler leurs paiements sans avoir à se déplacer pendant nos heures d’ouverture.
Chaque aspect de notre démarche est guidé par notre engagement envers la satisfaction client. Nous avons automatisé les processus pour offrir une plus grande flexibilité aux utilisateurs tout en maintenant une approche proactive pour garantir la continuité du service. Bien que nous soyons conscients que des améliorations sont toujours possibles, notre priorité reste de répondre aux besoins de notre clientèle en évolution constante, en trouvant des solutions innovantes et pratiques pour simplifier leur expérience avec nous.
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Nous avons remarqué une accélération de la communication digitale ces dernières années. Cependant, votre présence sur LinkedIn reste faible. Est-ce une stratégie délibérée ?
Cette décision découle de plusieurs raisons. Tout d’abord, nous avons évité de rivaliser avec nos propres clients et avons jugé que jusqu’à présent, une présence sur les réseaux sociaux n’était pas nécessaire. Cependant, nous sommes conscients de l’importance de nous adapter pour l’avenir et nous commençons à investir dans notre présence en ligne afin de préparer le terrain pour de futurs services et pour rester pertinents dans un marché en évolution.
Nous nous concentrons sur la satisfaction client comme moteur de notre stratégie. Notre priorité est de répondre efficacement aux besoins de notre clientèle, ce qui nous a jusqu’à présent permis de nous passer d’une communication intensive sur les réseaux sociaux. Toutefois, avec de nouveaux services à l’horizon, nous voyons désormais la valeur de renforcer notre présence, notamment sur LinkedIn, pour mieux servir nos clients et assurer notre compétitivité future. En mettant l’accent sur la satisfaction client et le bouche-à-oreille, nous avons construit une réputation solide, et nous cherchons à tirer parti de cette base tout en adaptant notre stratégie pour répondre aux défis à venir.
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Le pays traverse actuellement une crise qui impacte fortement les déplacements et le travail en présentiel. En tant que fournisseur d’accès à internet, quelle est votre analyse de cette situation ?
La situation actuelle de crise a considérablement perturbé les déplacements et le travail en présentiel dans notre pays. En tant que fournisseur d’accès à internet, notre analyse se concentre sur l’essence même d’internet. Pour nous, internet représente bien plus que des réseaux sociaux ou des divertissements comme Netflix. Notre vision initiale était celle du télétravail, de la télémédecine et de l’éducation à distance. Ces applications sont ce que nous considérons comme la véritable finalité d’internet.
À travers des événements tels que la pandémie de Covid-19, il est devenu évident que ces fonctions sont essentielles pour les utilisateurs. Elles permettent de maintenir le lien avec le travail et la famille, ce qui est crucial tant pour les entreprises que pour les particuliers. Que ce soit pour assurer la continuité des activités professionnelles ou pour permettre à une grand-mère de rester en contact avec ses proches, internet joue un rôle critique dans nos vies quotidiennes.
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Quelles mesures spécifiques avez-vous prises pour assurer la continuité du service pendant cette période ? Étiez-vous surpris ?
Déjà préparés grâce à notre expérience lors du premier épisode de Covid, nous avions anticipé les défis potentiels et nous avions développé une infrastructure robuste basée sur des principes de redondance. Cette redondance nous a permis de maintenir un niveau élevé de disponibilité, avec des équipements en double voire en triple pour garantir un fonctionnement ininterrompu, même en cas de défaillance.
Malgré les demandes spécifiques de certains clients concernant la bande passante pendant la crise, notre dimensionnement nous avait déjà dotés d’une capacité suffisante pour absorber les augmentations de charge. Cependant, l’impact le plus significatif de cette période de crise réside dans les difficultés financières rencontrées par nos clients. En réponse, nous avons adapté nos pratiques de facturation et introduit une offre éco-solidaire pour soutenir ceux qui font face à des difficultés temporaires, tout en maintenant un niveau élevé de service pour l’ensemble de notre clientèle.
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Le cercle des fournisseurs d’accès à internet est relativement restreint en Nouvelle-Calédonie. Quels défis et opportunités cela représente-t-il pour MLS ?
Contrairement à des régions plus peuplées comme la France, où les fournisseurs peuvent compter sur des millions d’abonnés, la population calédonienne est considérablement plus petite, ce qui limite le potentiel de croissance et la rentabilité de l’entreprise. Cette dynamique exige une approche stratégique unique pour s’adapter à un environnement économique et technique spécifique.
Un autre défi réside dans l’infrastructure technique surdimensionnée et les coûts élevés qui en découlent. Les équipements disponibles sur le marché sont souvent conçus pour des opérateurs de plus grande envergure, ce qui rend les investissements techniques plus onéreux pour MLS. De plus, en raison de la géographie éloignée de la Nouvelle-Calédonie, une part importante du trafic internet est dirigée vers des destinations internationales, ce qui entraîne des frais de connexion supplémentaires et des complications logistiques.
Pour relever ces défis, MLS s’efforce de collaborer avec les fournisseurs de contenu pour les inciter à s’installer localement afin de réduire les coûts de transmission internationale et améliorer l’expérience utilisateur. Bien que des progrès aient été réalisés avec l’arrivée locale de services tels que Netflix et YouTube, nous aspirons à attirer davantage de grands acteurs du contenu pour offrir aux utilisateurs un accès fluide et abordable à une gamme diversifiée de services en ligne.
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Le gouvernement souhaite ouvrir le marché de l’accès à internet, notamment avec l’arrivée de Starlink sur le territoire. Comment percevez-vous cette initiative et quels impacts anticipez-vous pour MLS ?
Cette initiative, loin de signifier une ouverture complète du marché de l’accès à internet, vise plutôt à diversifier les options disponibles pour les consommateurs. Il est crucial de de comprendre que cette approche n’a pas dans l’idée de rompre le monopole de l’OPT. En effet, elle vise spécifiquement à permettre aux prestataires d’internet par satellite d’opérer sur le territoire. Bien que cela puisse susciter des inquiétudes de la part de l’OPT, pour nous, Starlink ne représente pas un concurrent direct mais plutôt un complément aux solutions déjà existantes.
L’arrivée de Starlink et l’ouverture potentielle du marché de l’accès à internet par satellite n’impliquent pas nécessairement la disparition des abonnements à l’OPT. Au contraire, c’est une alternative pour certains besoins spécifiques, tels que pour les zones isolées ou en mer. Cependant, il est important de noter que l’accès par satellite reste généralement plus coûteux et moins fiable que les solutions traditionnelles comme la fibre optique. Ainsi, bien que cette ouverture puisse bénéficier à certains consommateurs en offrant davantage d’options, elle pourrait également entraîner des coûts supplémentaires pour certains, en raison de la nature plus onéreuse de l’accès par satellite.
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Pour conclure, avez-vous des actualités ou des informations spécifiques que vous souhaiteriez partager avec nos lecteurs ?
Nous sommes déterminés à assurer la continuité de nos services, malgré certains défis persistants avec l’OPT nécessitant encore des interventions manuelles. En attendant la résolution de ces questions et l’obtention d’offres spéciales de data centers pour automatiser nos processus, nous menons une campagne active pour migrer nos clients ADSL vers la fibre. Cette transition technologique est essentielle pour le télétravail et l’éducation à distance, bien que nous devions faire face à l’augmentation de la consommation de données et aux coûts opérationnels associés.
Pour surmonter ces défis, nous mettons l’accent sur le développement de services à forte valeur ajoutée, tels que des solutions de sauvegarde sécurisées et des services d’hébergement virtuel. Pour nous, il est crucial de développer des infrastructures numériques locales pour garantir la sécurité, la disponibilité et la souveraineté des données des entreprises Calédoniennes face aux risques liés à l’hébergement externe.
Nous restons fermement résolus à offrir des solutions innovantes et fiables à nos clients et à continuer à contribuer au développement numérique de la Nouvelle-Calédonie, tout en restant fidèles à nos valeurs de proximité et de service à la clientèle.
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